We zoeken 2 ervaren Customer Success Managers om onze gebruikers te helpen Picqer beter in te zetten voor hun magazijn. Je wordt onderdeel van ons supportteam. Dat team helpt gebruikers vooral reactief met vragen. Dit willen we uitbreiden met schaalbare proactieve ondersteuning. Jij helpt dit opzetten en uitvoeren.
Picqer is magazijnsoftware voor webwinkels. We maken geweldige software waarmee webwinkels en fulfilmentbedrijven hun magazijn professioneel kunnen draaien. We hebben intensief contact met gebruikers en proberen hun werk zo leuk en makkelijk mogelijk te maken.
We bestaan 12 jaar, groeien hard en verwerken 10% van alle Nederlandse webshop-bestellingen. Dat doen we met een team van 30 mensen waarbij iedereen veel verantwoordelijkheid en vrijheid heeft. We hebben een prachtig kantoor in Arnhem, maar we werken ook veel vanuit huis.
We laten je graag zien wie we zijn en hoe we werken:
We hebben intensief contact met onze gebruikers. Niet omdat onze software zo moeilijk is, maar omdat we toegankelijk zijn en snel reageren. We helpen ook met meer dan alleen hoe onze software werkt. Zo gaat veel van het contact over een betere werkwijze in het magazijn.
In de eerste jaren van ons bestaan boden we zowel reactief als pro-actief support. Iets wat je tegenwoordig "customer success" zou noemen. Door onze snelle groei en door beperkte capaciteit zijn we steeds reactiever geworden. We reageren nu voornamelijk op vragen van klanten. Dit jaar willen we klanten weer een complete support ervaring geven, met alles dat bij moderne customer success hoort.
We zijn hoofdzakelijk per e-mail bereikbaar, waarbij we bijna alle e-mail binnen 2 uur beantwoorden en 50% zelfs binnen 15 minuten. Als de situatie daarom vraagt, hebben we ook telefonisch of per videocall contact met klanten. Daarnaast hebben we contact met andere partijen, zoals programmeurs van de klant of met partners waar we koppelingen mee hebben.
Het support team is verantwoordelijk voor een zo goed mogelijke ondersteuning van onze gebruikers. We hebben geen belscripts, maximale tijd per ticket en we doen niet aan micromanagen. In het team heb je de vrijheid om je werk op je eigen manier te doen, zolang je dat doet vanuit de Picqer-filosofie: open, persoonlijk en behulpzaam.
Het team draait bereikbaarheidsdiensten om gebruikers buiten kantoortijden in geval van spoed te ondersteunen.
Als ervaren Customer Success Manager kom jij ons helpen onze support naar het volgende niveau te brengen. Als onderdeel van het supportteam werk je mee aan de dagelijkse support, dat is de basis. Daarnaast help je ons customer success te integreren in het team. Je helpt onze Head of Support bij het ontwerp van het proces. Je helpt collega’s door het goede voorbeeld te geven en te coachen.
In het supportteam kan iedereen elke taak uitvoeren. Daardoor is het een leuke mix van makkelijke en complexe zaken, van kleine vragen en van grotere projecten. Van jou verwachten we visie over hoe we hierin customer success taken kunnen combineren en borgen. Als we dat goed doen komen er steeds meer taken bij zoals het pro-actief contact opnemen en het ondersteunen van gebruikers bij grotere projecten. Bijvoorbeeld als ze overgaan op papierloos picken, verhuizen van het magazijn of Picqer gebruiken in een complexere e-commerce stack.
We zoeken iemand met minstens 3 jaar ervaring in een customer success rol bij een B2B SaaS-bedrijf. Je hebt ruime ervaring met het succesvol opbouwen, versterken en onderhouden van klantrelaties voor (het liefst) een bedrijfskritisch SaaS product.
Picqer werkt uitsluitend met maandabonnementen. Dat zorgt ervoor dat we op elk moment waarde moeten toevoegen voor onze gebruikers. Je bent gericht op het maximaliseren van onze waarde voor onze gebruikers, door te focussen op het beter gebruik van ons product.
Wat we zoeken:
Bij Picqer werk je samen in 1 groot team. Met z'n allen werken we aan een top product voor tevreden klanten. Dat doen we in een open en transparante omgeving.
We ontvangen graag je sollicitatie via dit online formulier. Goed kunnen schrijven is essentieel voor het werken bij Picqer. Een goed geschreven motivatie is belangrijker dan je CV en ervaring.
In je motivatie lezen we graag waarom je bij Picqer wilt werken, wat je kan toevoegen aan het team en wat je graag nog wilt leren.
Vragen over deze vacature kan je stellen aan Stephan Groen (stephan@picqer.com).
We zijn eigenwijs bij Picqer: we doen veel dingen net iets anders dan anderen. Wat ons betreft fijner, maar misschien even wennen.
Om anderen te inspireren hoe we werken en om jou te laten zien wat je kan verwachten, is ons interne handboek openbaar. Hierin lees je hoe we werken en wat we belangrijk vinden.