Waarom First Time Right zo belangrijk is

Wanneer je als webshop steeds meer bestellingen te verwerken krijgt, is het verleidelijk eerst te kijken hoe handelingen sneller kunnen. Wij raden echter aan om eerst te zorgen dat handelingen in 1 keer goed gaan en daarna pas te kijken naar hoe het sneller kan. In de e-commerce wereld zijn fouten namelijk extreem kostbaar. Fouten moeten worden opgelost en dat kost tijd en geld. Denk hierbij aan extra verzendkosten, retourkosten, belasting van de klantenservice en gevolgen van negatieve reviews.

Hoeveel kost het maken van een fout?

Om een beeld te geven wat een foutieve zending aan extra kosten met zich meebrengt, hebben we een situatie voor je geschetst:

1. In het magazijn wordt een witte USB C kabel verstuurt. Echter heeft de klant een witte micro USB kabel besteld;
2. De klant belt met de klantenservice. Het kost ongeveer 15 minuten om de klacht telefonisch te behandelen en een passende oplossing in gang te zetten. Daar komen nog 5 minuten bij voor het verwerken van de klacht en nieuwe zending in het systeem. Dit maakt 20 minuten x 35 euro per uur = 11,67 exclusief btw.
3. Het verkeerd verstuurde product moet retour worden gestuurd. Dit kost gemiddeld 5 euro.
4. De ontvangen retour moet door een magazijnmedewerker verwerkt worden. Dit kost gemiddeld 6 minuten = 3,50 euro.
5. Het juiste product wordt vervolgens verzonden. Dit kost weer 5 euro aan verzendkosten, 2 euro aan handelingskosten en 1,50 euro aan verpakkingsmateriaal.

In totaal ben je dus ongeveer 28,67 euro kwijt om 1 verkeerd verstuurd product te herstellen. Hier komt nog de invloed van negatieve reviews en mond-tot-mond reclame bij.

Fouten meetbaar maken met het First Time Right-percentage

Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van het geleverde werk in het magazijn, kan je het First Time Right-percentage (FTR-percentage) bijhouden. Dit kan je bijvoorbeeld dagelijks of wekelijks doen. De FTR is het percentage van al je bestellingen die je de eerste keer foutloos bij de klant aflevert. Een FTR-percentage van 100% wil dus zeggen dat er 0 fouten zijn gemaakt.

De gemaakte fouten kan je eenvoudig bijhouden in een Excel document. Het belangrijkste hierbij is, dat alle afdelingen binnen het bedrijf de fouten doorgeven wanneer ze dit signaleren. Denk bijvoorbeeld aan de klantenservice die een telefoontje krijgt over een verkeerd geleverd product. Ook kunnen fouten direct ontdekt worden. Bijvoorbeeld als er niet genoeg producten op voorraad liggen. Deze fouten kunnen direct in Excel worden toegevoegd.

De formule

Het FTR-percentage bereken je als volgt: 100 - (100 * aantal bestellingen waar iets fout is gegaan / totaal aantal bestellingen)

Dus als je in de praktijk 150 bestellingen per dag verwerkt en 2 fouten maakt, wordt dit de berekening: 100 - (100 * 2 / 150 ) = 98,67%

Zo kun je het FTR-percentage per dag of per week uitrekenen.

Los de oorzaak van het probleem op

Als uit de data blijkt dat het FTR-percentage te laag is en je daardoor te veel extra tijd en geld kwijt bent aan het oplossen van de fouten, dan raden we aan om direct aan de slag te gaan met het opsporen van de oorzaak van het probleem.

Of het FTR-percentage te laag is, hangt af van hoe moeilijk taken zijn, met hoeveel orders je te maken hebt, hoeveel mensen er in het magazijn werken, etc. Het is goed om te kijken of er voldoende ruimte voor verbetering mogelijk is om het FTR-percentage te verhogen. In principe vinden wij een FTR-percentage van 99% al te laag.

Als er veel fouten ontstaan, merken we dat veel bedrijven geneigd zijn om juist extra stappen en controles toe te voegen aan het proces. Dit zorgt voor onnodig extra werk. Je kan daarom beter het probleem achterhalen en oplossen.

Door subprocessen te analyseren kun je het probleem achterhalen. Zoom in op specifieke handelingen, zoals het picken van producten en houd bij hoe vaak de verkeerde producten op de paktafel terechtkomen. Aan de hand van deze data kun je een FTR-percentage voor de subprocessen opstellen en ontdekken waar het vaak fout gaat.

Eerst goed, dan snel

Kortom, ga eerst aan de slag met het voorkomen van fouten. Meet je FTR-percentage en spoor eventuele fouten op zodat je geen extra tijd en geld kwijt bent. Goed betekent overigens niet perfect. Een FTR-percentage van 100% is niet altijd haalbaar omdat een foutje altijd kan ontstaan. Focus je op goed en zorg dat je daarna de snelheid verbeterd.