Wat is goed retourbeleid?

Elke webshop krijgt vroeg of laat met retouren te maken. Wanneer het retourbeleid goed geregeld is hoeft het voor je klant geen onaangenaam proces te zijn. Het is zelfs een reden om in de toekomst weer voor jouw webshop te kiezen! Maar wanneer je retourbeleid onduidelijk is creëer je snel negatieve gevoelens bij je webshop-bezoeker en loop je kans deze kwijt te raken voordat er een aankoop is gemaakt.

In dit artikel vertellen we je hoe je een goed retourbeleid opzet dat klanten laat terugkeren naar jouw webshop.

Waarom is een retourbeleid belangrijk?

Onderzoek wijst uit dat 67% van webshop-bezoekers het retourbeleid checkt voordat de beslissing tot aankoop wordt gemaakt. Is het retourbeleid onduidelijk? Dan krijgt je klant al snel het gevoel dat het retourneren van het product risicovol is en kiezen ze voor een webshop met betere voorwaarden. Verder doen consumenten eerder een herhaalaankoop bij een webshop waarbij ze het retourneren als prettig hebben ervaren.

Om klanten te krijgen en te behouden is een goed retourbeleid dus belangrijk en reden genoeg om aandacht te geven aan je retourstrategie.

Waar moet je aan denken bij het opzetten van een retourbeleid?

Voordat je aan de slag gaat met je retourbeleid is het verstandig te bedenken wat je ermee wilt bereiken. Maak het doel van je retourbeleid specifiek. Je kan bijvoorbeeld je beleid zo inrichten dat het je omzet verhoogd door een hogere orderwaarde en meer terugkerende klanten. Je kan er ook voor kiezen om de retouren te minimaliseren. Wanneer je je retourbeleid goed inricht, kan het beide.

Een goed retourbeleid bestaat uit meerdere factoren:

• Hoe lang is de periode dat je klant producten mag retourneren?
• Hoeveel moeite moet je klant doen om een product terug te sturen?
• Voor wie zijn de kosten van het retourneren?
• Hoe lang duurt het voordat het geld wordt teruggestort?

Waar voldoet een goed retourbeleid aan?

Elke webwinkel hanteert een ander retourbeleid. Toch verwachten consumenten tegenwoordig een bepaald retourproces. Velen zijn gewend aan het soepel retourneren van grote spelers als Bol.com, Zalando en Coolblue en verwachten dit van iedere webshop.

Retourvoorwaarden die consumenten fijn vinden:

• Gratis retour sturen
• Bedenktijd van 30 of meer dagen
• Gemakkelijke en snelle afhandeling

Soms lijkt het onmogelijk om aan deze voorwaarden te voldoen. Maar wanneer we ons hierin verdiepen blijkt het toch interessant om deze te overwegen.

Wettelijk verplicht

Er zijn een aantal wettelijke verplichtingen waar ieder retourbeleid aan moet voldoen. Zo heeft je klant het recht op 14 dagen bedenktijd. En het aankoopbedrag moet binnen 14 dagen na het retourneren weer op de rekening van je klant staan.

Wanneer je klant de gehele aankoop terugstuurt moet je ook de oorspronkelijke verzendkosten terug storten. Heeft je klant meerdere producten besteld en wordt maar een deel van de artikelen retour gestuurd? Dan hoeft dit niet. De kosten van het terugsturen naar het magazijn liggen, tenzij je anders beslist, wel bij je klant.

Gratis retourneren

Uit onderzoek blijkt dat gratis retourneren zorgt voor hogere orderwaarde en meer tevredenheid bij je klant en zo helpt bij de groei van je webshop. Het gratis retourneren ontneemt namelijk een belangrijke zorg bij je klant: wat als het product toch niet is zoals verwacht? Naast dat je deze zorg ontneemt, is er minder kans dat een product retour gestuurd wordt.

Wanneer je klant moet betalen voor het retourneren zijn ze minder snel geneigd om een aankoop te doen. Dit geldt vooral voor producten die met maten werken, zoals kleding en schoenen.

Door gratis retourneren aan te bieden kiezen consumenten eerder voor jou, bestellen ze gemiddeld voor een hoger bedrag, en keren ze in de toekomst sneller terug voor een herhaalaankoop. Het is daarom interessant om te kijken of het aanbieden van gratis retouren bij jouw webshop past. Ga in gesprek met je vervoerder om te zien hoe dit werkt en wat de kosten per retour zijn.

Durf je het niet aan om in een keer over te gaan? Probeer dan een A/B test op je website. Zo krijgt een percentage van bezoekers de optie voor gratis verzending. Op deze manier zie je of bezoekers sneller een beslissing nemen tot aankoop. Ook kom je er zo achter of er tijdens de bedenktermijn een verandering in het percentage van retouren is. Is het resultaat positief? Maak gratis retouren dan de standaard op je website.

Wel zit er een keerzijde aan het gratis retourneren: misschien krijg je onverkoopbare producten terug en heeft het een impact op het milieu door de extra CO2 uitstoot. Dit zijn punten waarmee je rekening wilt houden bij je uiteindelijke keuze.

Lange bedenktijd

Consumenten in Europa hebben wettelijk het recht om producten binnen 14 dagen te retourneren, ongeacht de reden. Veel grote webshops verlengen deze bedenktijd. Zalando geeft klanten zelfs 100 dagen de tijd om iets terug te sturen. In de praktijk blijkt dit een slimme zet.

Een lange bedenktermijn geeft je klant langer de tijd om na te denken of ze het product wel echt willen terugsturen. Bij een retourperiode van 14 dagen is er meer kans voor twijfel, waardoor consumenten kiezen voor de veilige optie om iets terug te sturen. Het blijkt dat ze producten vaker houden wanneer ze de tijd krijgen om een goede overweging te maken. Klanten hechten zich aan het product wanneer ze deze al een tijdje in huis hebben. Daarom resulteert een langere bedenktijd vaak in een vermindering van retouren.

Experimenteer daarom met het verlengen van de bedenktijd. Je hoeft niet meteen voor 100 dagen te gaan. Begin bijvoorbeeld met 30 dagen en bekijk na twee maanden wat de restultaten zijn. Ontvang je evenveel of zelfs minder retouren? Probeer de bedenktijd dan met nog een week of maand te verlengen en kijk of je hetzelfde resultaat behaald. Hoe langer de bedenktermijn, hoe meer vertrouwen van je klant.

Gemakkelijke en snelle afhandeling

Zelfs als je geen gratis retouren of langere bedenktijd implementeert is het belangrijk om het je klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. Als je klant voor zichzelf gekozen heeft het product retour te sturen, wordt die zelden ontmoedigt door het retourneren moeilijk te maken. Retouren voorkom je namelijk voor de aankoop, niet erna. Je kan het retourneren dan beter zo prettig mogelijk maken zodat je klant in de toekomst weer voor jou kiest.

Dit doe je op twee momenten:

• Voor de aankoop
• Wanneer je klant wilt retourneren

Er zijn verschillende manieren om het proces duidelijk te maken voor je klant. Richt een retouren pagina in op je website, of kies om een online retourportaal op te zetten waarin klanten stap voor stap geholpen worden met het retourproces.

Zorg in ieder geval dat je de volgende vragen beantwoord:

Retour aanmelden

• Moet een retour aangemeld worden of kunnen ze het direct terugsturen?
• Moet een retourdocument meegestuurd worden?

Verpakking

• Moet het in de originele verpakking?
• Moeten ze zelf het retouradres vermelden, of is er een retourlabel beschikbaar?

Verzending

• Waar moet het pakket worden afgeleverd?
• Moeten ze het verzendbewijs bewaren?
• Hoe zit het met de verzendkosten?

Afhandeling

• Hoe krijgen ze updates over het ontvangst en afhandeling?
• Wanneer ontvangen ze het bedrag terug op hun rekening?

Maak deze pagina makkelijk vindbaar door een link op elke productpagina te plaatsen en benoem het retourproces met de link bij de veelgestelde vragen. Ook kan je de highlights van je retourbeleid in het ontwerp van de website verwerken, zoals in de header of footer.

Wil je het je klant helemaal makkelijk maken? Zorg dan voor een doos die ze kunnen hergebruiken en stuur informatie over het retourneren mee. Bij sommige vervoerders is het mogelijk om een kant-en-klaar retourlabel aan te maken. Stuur deze als een sticker mee met de bestelling. Je klant hoeft deze dan alleen nog op de doos te plakken.

Vind een passend retourbeleid voor jouw webshop

Door een goed retourbeleid verhoog je het klantvertrouwen. Daarom plaatsen klanten gemakkelijker een aankoop en komen ze eerder terug voor een herhaalaankoop. Doordat klanten sneller, meer en vaker bij jou kopen en minder snel retourneren verhoog je uiteindelijk de omzet.

Aan de slag met je eigen retourbeleid? Experimenteer zelf met:

• Gratis retourneren
• Het invoeren van een langere bedenktijd
• Het je klant makkelijker maken