Zo verwerk je efficiënt retouren

De laatste jaren zien we dat het aantal online bestellingen flink is toegenomen, met als hoogtepunt een stijging van 83% in 2020 ten opzichte van 2019. Als er meer producten worden verstuurd, betekent dit ook dat er meer producten terug worden gestuurd. Bij veel webwinkels is het verwerken van retouren een pijnpunt. Retouren verwerken kost veel tijd en er kunnen fouten tijdens het retourproces ontstaan.

Door elke stap in je retourproces kritisch te bekijken kan je optimalisaties doorvoeren, waardoor je retouren eenvoudig en snel kan verwerken. Met de inzet van retouroplossingen zoals Returnless en Sendcloud kan je sommige processen automatiseren. Dit scheelt tijd en voorkomt onnodige fouten.

Voorkom retouren

Je bent natuurlijk de minste tijd kwijt als er zo weinig mogelijk producten retour komen. Door de informatievoorziening op de webshop zo duidelijk en volledig mogelijk te maken, kan je voorkomen dat mensen een product bestellen waar ze bij ontvangst niet tevreden over zijn. Zorg ervoor dat de specificaties volledig en kloppend zijn. Wat zijn de exacte afmetingen? Van welk materiaal is het gemaakt? Hoeveel stroom verbruikt het apparaat? Etcetera.

Zorg daarnaast dat de foto’s een duidelijk beeld geven van het product. Denk aan de juiste kleur, maar ook een goed beeld van het formaat. Verkoop je kleding? Geef dan een goed referentiekader. Bijvoorbeeld ‘Het model op de foto draagt maat M en is 180 cm lang’.

Plaats retourinformatie op de juiste plek

Uiteraard voorkom je nooit volledig dat mensen producten retour sturen. In dat geval is het belangrijk dat de verwerking zo optimaal mogelijk gaat. Het verzenden van een retour begint met het vinden van de retourinformatie. Door de retourinformatie op makkelijk vindbare plekken te communiceren, voorkom je dat klanten niet weten hoe ze een pakket retour moeten sturen en vervolgens contact met de klantenservice opnemen voor uitleg.

Omdat niet iedereen op dezelfde plek zoekt naar retourinformatie, raden we aan om deze informatie zo duidelijk mogelijk op meerdere plekken te omschrijven. Zet het bijvoorbeeld in de orderbevestigingsmail, op een duidelijke plek op de website en in het pakket op de pakbon of als los retourformulier.

Gebruik een slim retourformulier

In een wereld waarin veel digitaal verwerkt wordt, is het invullen van een papieren retourformulier niet echt meer van deze tijd. Je kan je retourproces digitaliseren door een slim retourformulier op je webshop verwerken. Vervolgens kunnen processen zoveel mogelijk worden geautomatiseerd. Bijvoorbeeld door automatische e-mail notificaties naar de klant te sturen over de status van de retour.

Je kan een slim retourformulier zelf ontwikkelen en koppelen aan je magazijnsoftware, maar er zijn ook kant en klare retouroplossingen zoals Returnless en Sendcloud. Als je werkt met een retouroplossing, kan je heel eenvoudig een slim retourformulier op je webshop verwerken waarmee de klant zelf een retour kan aanmelden. Na het invullen van een bestelnummer en e-mailadres, haalt het systeem automatisch de productgegevens tevoorschijn. Vervolgens vult de klant een retourreden in en op basis van een aantal zelf in te stellen triggers kunnen er specifieke acties worden uitgevoerd, zoals:

• Geeft de klant op dat het product te klein is? Dan kan er een grotere maat van hetzelfde product worden aangeboden.
• Geeft de klant op dat het product beschadigd is? Dan kan er aangeboden worden eerst een foto op te sturen zodat de klantenservice op een afstand kan bepalen of het product retour mag.

Op deze manier heb je op afstand al veel meer controle en weet je precies waarom iets retour komt of voorkom je juist dat er een pakketje onnodig wordt teruggestuurd.

Word flexibel in de verzendopties

Met een retouroplossing ben je flexibeler in de verzendopties die je kan aanbieden. Zo zit je niet meer vast aan 1 verzendpartij voor alle retouren. Jij bepaalt de tarieven en de klant kan zelf zijn favoriete verzendmethode kiezen.

Heeft de klant geen printer? Dan zijn er opties om zonder te printen te retourneren. Op het pakketpunt wordt de barcode op de mobiele telefoon van de klant gescand en vervolgens het retourlabel geprint. Ook is er een mogelijkheid om een geprint verzendlabel al in het pakket mee te sturen. De klant hoeft het label dan alleen nog maar op het pakket te plakken en het in te leveren bij het postkantoor.

Weet welke retouren onderweg zijn

Als webwinkelier wil je natuurlijk het liefst vooraf weten welke retouren er onderweg zijn. Je kan dan alvast inspelen op de drukte die gaat komen. Zodra een klant een retour via een slim formulier aanmeldt, wordt dit direct gemeld in het retourportaal van je retouroplossing.

Alle nodige gegevens staan erbij zodat jij precies weet wat je te wachten staat. Heeft een klant bijvoorbeeld aangegeven dat een elektronisch product niet werkt? Dan weet je dat dit product de komende dagen getest moet worden.

Houd de klant op de hoogte

Als een retour door de klant is opgestuurd, is het goed om de klant regelmatig updates te geven over waar het retour zich in het proces bevindt. Dit zorgt ervoor dat de klant minder vaak contact hoeft op te nemen met de klantenservice.

Zo kan je bij ontvangst van de retour een notificatie sturen, maar ook zodra het retour in behandeling en verwerkt is. Communiceer ook wanneer de klant zijn geld terug kan verwachten. Als je met een retouroplossing werkt, kan je deze notificaties volledig automatisch versturen.

Zorg voor structuur in je magazijn

Zodra de retouren in het magazijn zijn aangekomen, moet er in veel gevallen nog bepaald worden wat er met de producten moeten gebeuren. Enkele vragen die gesteld kunnen worden zijn:

• Is het product nog als nieuw verkoopbaar?
• Wat doen we met kapotte producten?
• Moet het product opnieuw verpakt worden?
• Welke producten moeten nog uitgebreid getest worden?
• Van welke producten moeten we een melding maken bij de leverancier?

Door vooraf richtlijnen op te stellen voor deze vraagstukken, weten de magazijnmedewerkers wat ze met de verschillende soorten retouren moeten doen zodra ze ontvangen worden.

Verwerk retourinformatie in Picqer

Een van de voordelen van Picqer is het hebben van een centrale plek met alle benodigde informatie zodat iedere medewerker er vanaf elke locatie bij kan. Omdat het verwerken van retouren ook een belangrijk onderdeel zijn van de customer journey, is er een retouren sectie in Picqer waar je alle retouren kan bijhouden.

Hierin vind je zowel de status van het retour, waarom een product retour is gestuurd, alle productinformatie en kan je ook een vervangend product toevoegen. Mocht een klant bellen met een vraag over een retour, dan kan de klantenservice in Picqer direct de status zien zonder in gesprek te gaan met een magazijnmedewerker.

Ook kan je Picqer koppelen met de retouroplossing Returnless en worden retouren automatisch in Picqer voorgemeld. Meer hierover weten? Lees alles over de Returnless en Picqer-integratie.

Aan de slag

Het verwerken van retouren wil je natuurlijk zo prettig en effectief mogelijk maken. Zowel voor de klant als voor de webwinkelier. Hopelijk heb ik je voldoende inspiratie gegeven om je eigen retourproces te optimaliseren. Bespaar hiermee tijd en voorkom zoveel mogelijk fouten.

Picqer Session: Efficiënt retouren verwerken

Op donderdag 29 april organiseren we weer een Picqer Session. Deze keer staat het onderwerp retouren centraal. In deze Picqer Session behandelt Marijn Prijs van retourportaal Returnless de volgende punten:

• Hoe je als webwinkelier het beste om kan gaan met retouren;
• Welke voordelen je behaalt uit een geoptimaliseerd retourproces;
• Concrete tips en oplossingen die het retourproces efficiënter maken.

Er is voor en tijdens de livestream ruimte om vragen te stellen.

Meer informatie vind je op de Picqer Session pagina.