Support alleen per e-mail
Vanaf 22 juni 2020 zijn we alleen per e-mail te bereiken en sluiten we ons telefoonnummer voor inkomende gesprekken. Met e-mail als eerste lijn kunnen we iedereen beter en sneller helpen. En voor de keren dat telefonisch contact handiger is, kunnen wij altijd naar jou bellen.
We hebben lang getwijfeld, want het voelt fijn als je altijd direct iemand kan spreken.
De afgelopen maanden hebben we met het hele team gesproken over hoe we onze support kunnen verbeteren en uitgebreid gekeken naar de cijfers over het gebruik van e-mail en telefoon. Wij zijn er van overtuigd dat we via e-mail de totale ervaring verbeteren. Ook al is dat even wennen.
Kwaliteit verbeteren
Onze support is behoorlijk goed, al zeggen we het zelf. We beantwoorden meer dan 80% van alle inkomende e-mails binnen 2 uur. Een steeds groter gedeelte, op dit moment 41%, beantwoorden we binnen 15 minuten.
Het beantwoorden van dezelfde vraag per telefoon kost ons 3x zoveel tijd als per e-mail. En het kost veel capaciteit om elk telefoontje binnen 1 minuut op te nemen. Door ons te focussen op e-mail kunnen we meer vragen binnen 15 minuten beantwoorden en vaker in 1 keer het goede antwoord geven.
Pro-actieve support
De capaciteit die vrijkomt stoppen we in het verbeteren van onze support. Zo hebben we de laatste maanden onze onboarding verbeterd. We nemen vaker pro-actief contact op als we problemen herkennen. Deze pro-actieve support breiden we verder uit.
Altijd bereikbaar
Soms is bellen fijner. Zoals bij het brainstormen over de beste magazijninrichting of om samen een nieuwe webshop te koppelen. In die gevallen kunnen we je altijd bellen, per telefoon of met video. Daarvoor plannen we graag vooraf een gesprek in.
Spoed
Is er spoed en moet je ons snel kunnen bereiken? Dan kon je ons buiten kantoortijden al bereiken met de "dit is urgent" optie. Dit kan je nu ook overdag gebruiken. Zo bereik je ons snel bij acute problemen.
Kunnen we je ergens mee helpen? We zitten voor je klaar. We zijn bereikbaar via support@picqer.com.
