Wanneer je als webshop steeds meer bestellingen te verwerken krijgt, is het verleidelijk eerst te kijken hoe handelingen sneller kunnen. Wij raden echter aan om eerst te zorgen dat handelingen in 1 keer goed gaan en daarna pas te kijken naar hoe het sneller kan. In de e-commerce wereld zijn fouten namelijk extreem kostbaar. Fouten moeten worden opgelost en dat kost tijd en geld. Denk hierbij aan extra verzendkosten, retourkosten, belasting van de klantenservice en gevolgen van negatieve reviews.

Hoeveel kost het maken van een fout?

Om een beeld te geven wat een foutieve zending aan extra kosten met zich meebrengt, hebben we een situatie voor je geschetst:

1. In het magazijn wordt een witte USB C kabel verstuurt. Echter heeft de klant een witte micro USB kabel besteld;
2. De klant belt met de klantenservice. Het kost ongeveer 15 minuten om de klacht telefonisch te behandelen en een passende oplossing in gang te zetten. Daar komen nog 5 minuten bij voor het verwerken van de klacht en nieuwe zending in het systeem. Dit maakt 20 minuten x 35 euro per uur = 11,67 exclusief btw.
3. Het verkeerd verstuurde product moet retour worden gestuurd. Dit kost gemiddeld 5 euro.
4. De ontvangen retour moet door een magazijnmedewerker verwerkt worden. Dit kost gemiddeld 6 minuten = 3,50 euro.
5. Het juiste product wordt vervolgens verzonden. Dit kost weer 5 euro aan verzendkosten, 2 euro aan handelingskosten en 1,50 euro aan verpakkingsmateriaal.

In totaal ben je dus ongeveer 28,67 euro kwijt om 1 verkeerd verstuurd product te herstellen. Hier komt nog de invloed van negatieve reviews en mond-tot-mond reclame bij.

Fouten meetbaar maken met het First Time Right-percentage

Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van het geleverde werk in het magazijn, kan je het First Time Right-percentage (FTR-percentage) bijhouden. Dit kan je bijvoorbeeld dagelijks of wekelijks doen. De FTR is het percentage van al je bestellingen die je de eerste keer foutloos bij de klant aflevert. Een FTR-percentage van 100% wil dus zeggen dat er 0 fouten zijn gemaakt.

De gemaakte fouten kan je eenvoudig bijhouden in een Excel document. Het belangrijkste hierbij is, dat alle afdelingen binnen het bedrijf de fouten doorgeven wanneer ze dit signaleren. Denk bijvoorbeeld aan de klantenservice die een telefoontje krijgt over een verkeerd geleverd product. Ook kunnen fouten direct ontdekt worden. Bijvoorbeeld als er niet genoeg producten op voorraad liggen. Deze fouten kunnen direct in Excel worden toegevoegd.

De formule

Het FTR-percentage bereken je als volgt: 100 - (100 * aantal bestellingen waar iets fout is gegaan / totaal aantal bestellingen)

Dus als je in de praktijk 150 bestellingen per dag verwerkt en 2 fouten maakt, wordt dit de berekening: 100 - (100 * 2 / 150 ) = 98,67%

Zo kun je het FTR-percentage per dag of per week uitrekenen.

Los de oorzaak van het probleem op

Als uit de data blijkt dat het FTR-percentage te laag is en je daardoor te veel extra tijd en geld kwijt bent aan het oplossen van de fouten, dan raden we aan om direct aan de slag te gaan met het opsporen van de oorzaak van het probleem.

Of het FTR-percentage te laag is, hangt af van hoe moeilijk taken zijn, met hoeveel orders je te maken hebt, hoeveel mensen er in het magazijn werken, etc. Het is goed om te kijken of er voldoende ruimte voor verbetering mogelijk is om het FTR-percentage te verhogen. In principe vinden wij een FTR-percentage van 99% al te laag.

Als er veel fouten ontstaan, merken we dat veel bedrijven geneigd zijn om juist extra stappen en controles toe te voegen aan het proces. Dit zorgt voor onnodig extra werk. Je kan daarom beter het probleem achterhalen en oplossen.

Door subprocessen te analyseren kun je het probleem achterhalen. Zoom in op specifieke handelingen, zoals het picken van producten en houd bij hoe vaak de verkeerde producten op de paktafel terechtkomen. Aan de hand van deze data kun je een FTR-percentage voor de subprocessen opstellen en ontdekken waar het vaak fout gaat.

Eerst goed, dan snel

Kortom, ga eerst aan de slag met het voorkomen van fouten. Meet je FTR-percentage en spoor eventuele fouten op zodat je geen extra tijd en geld kwijt bent. Goed betekent overigens niet perfect. Een FTR-percentage van 100% is niet altijd haalbaar omdat een foutje altijd kan ontstaan. Focus je op goed en zorg dat je daarna de snelheid verbeterd.

Vanaf deze maand komt Ismay het Picqer team versterken. Ze stelt zich graag aan je voor:

Hoi, ik ben Ismay te Brake en sinds 1 juni ben ik met veel plezier werkzaam bij Picqer als Technical Support Specialist. Onze Support-afdeling beantwoordt de meest uiteenlopende vragen van klanten. Als Technical Support Specialist zal mijn focus voornamelijk liggen op de technische vragen die binnenkomen.

Tijdens mijn studie Informatica heb ik een tijdje als bijbaan in een magazijn van een webshop gewerkt. Deze ervaring helpt mij nu om de situatie bij de klant beter te begrijpen. Na mijn studie heb ik zes jaar lang op de Support-afdeling van een softwarebedrijf gewerkt. Daar focuste ik mij, net zoals nu bij Picqer, op de technische vragen die binnenkwamen. Een ideale combinatie dus om alle ins en outs van de Picqer-software te leren kennen.

Ik woon samen met mijn vriend in Lobith. Naast dat ik graag afspreek met vrienden, rijd ik in mijn vrije tijd ook graag motor, doe ik aan spray painting en rijd ik af en toe met een auto op het circuit.

Misschien heb ik binnenkort wel contact met jou om je vragen te beantwoorden. Ik heb er zin in!

Op woensdag 7 en donderdag 8 juli is Picqer te vinden op de Summer Edition van de Webwinkel Vakdagen, het grootste live e-commerce event van de Benelux. Over twee dagen verdeeld zullen er 5.000 bezoekers ontvangen worden in de Jaarsbeurs in Utrecht. De beurs is zo opgezet dat de 1,5 meter afstand en alle overige coronamaatregelen van de Rijksoverheid kunnen worden nageleefd.

Wil je er bij zijn? Meld je aan nu er nog kaarten beschikbaar zijn:

Gratis aanmelden

Waar kun je ons vinden?

Het Picqer team staat beide dagen voor je klaar om advies te geven over magazijn beheer, vragen te beantwoorden of gewoon een praatje te maken. We zien je graag op stand 222.

Daarnaast trapt Casper Bakker, oprichter van Picqer beide dagen af met een lezing in zaal 1:

• 7 juli: Hoe breng je rust in je magazijn én kan je 5x zoveel bestellingen versturen?
• 8 juli: Eerst goed, dan snel: voorkom fouten in een efficiënt magazijn.

Bekijk het volledige programma

Hopelijk zien we je daar!

We hebben nieuwe mogelijkheden aan Picqer toegevoegd om jouw account nog beter te beveiligen. Daarnaast heb je nu als beheerder meer inzicht in bepaalde activiteiten die te maken hebben met informatiebeveiliging. Hieronder een opsomming van de belangrijkste wijzigingen.

Tweestapsverificatie

Met tweestapsverificatie voeg je een extra beveiligingslaag toe aan jouw Picqer account, waardoor het voor onbevoegden moeilijker wordt om toegang te krijgen tot jouw account.

Met tweestapsverificatie heb je naast jouw gebruikersnaam en wachtwoord ook een verificatiecode nodig tijdens het inloggen. Dit is een tijdelijke code en wordt weergeven op jouw telefoon of een ander apparaat die jij aan jouw account hebt gekoppeld. Op deze manier kunnen onbevoegden niet inloggen op jouw account, mochten je inloggegevens uitlekken.

Lees meer over het instellen van tweestapsverificatie op onze support-pagina.

Toegang vanaf vertrouwde IP-adressen

Je kan in Picqer een lijst aanmaken met IP-adressen die jij vertrouwt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het IP-adres van het magazijn, kantoor, eventuele andere vestigingen en thuiswerkplekken. Per gebruiker kun je vervolgens aangeven of ze alleen vanaf deze vertrouwde IP-adressen toegang mogen krijgen tot Picqer. Dit kan bijvoorbeeld handig zijn als je wilt dat de gebruikers alleen vanaf het werk kunnen inloggen.

Lees meer over het instellen van de vertrouwde IP-adressen op onze support-pagina.

Audit log

Met de audit log krijg je als beheerder inzicht in alle gebeurtenissen die relevant zijn voor de informatiebeveiliging binnen Picqer. Wanneer je het vermoeden hebt dat er misbruik wordt gemaakt met een bepaald account of je vertrouwt bepaalde activiteiten niet, dan kun je in de Audit log onderzoek doen naar deze activiteiten.

Lees meer over de Audit log op onze support-pagina.

Wijzigingen aan de gebruikerspagina

Op de vernieuwde gebruikerspagina vind je extra informatie en acties voor een betere beveiliging.

Het is nu mogelijk om een gebruiker op elk apparaat uit te loggen. Dit kan handig zijn wanneer een gebruiker zichzelf is vergeten uit te loggen of er een vermoeden is dat iemand anders is ingelogd op dat account. Verander in het laatste geval ook even het wachtwoord.

Op de gebruikerspagina kan je nu zien welke recente voorraadwijzigingen zijn gedaan en wanneer en vanaf welke locaties de gebruiker heeft ingelogd. Op deze manier krijg je snel een idee of er ongewenste activiteiten hebben plaatsgevonden.

Hiermee heb je nieuwe tools om je Picqer account beter te beveiligen. Heb je hulp nodig met het instellen, neem dan contact op.

Vanaf heden ondersteunen we de officiële plugin van PostNL in WooCommerce. De plugin biedt ondersteuning voor de volgende opties:

• Afhaallocaties in Nederland
• Afhaallocaties in België
• Avondlevering
• Brievenbuspakje
• Uitgestelde leverdatum

De opties handtekening, verzekerd versturen, niet bij buren, leeftijd check en retour bij geen gehoor worden niet overgenomen van de shop.

De installatie handleiding van PostNL is hier te vinden.

Voor meer informatie over onze WooCommerce-koppeling ga je naar onze help pagina.