In samenwerking met Thuiswinkel.org hebben we de e-learning Warehousing gemaakt. Op de website e-academy.com is de e-learning gratis te volgen.

Wat leer je?

De e-learning legt je stap voor stap uit hoe je je eigen webwinkel magazijn succesvol runt.

Je leert onder andere:

• waarom je een magazijn hebt en dat de beloftes van je webshop hier worden waargemaakt;
• aan welke punten een goed magazijn te herkennen is en hoe je tot een effectief magazijn komt;
• waarom het belangrijk is dat iedereen in het magazijn zelfstandig kan werken en hoe je dit kunt bewerkstelligen;
• waarom fouten voorkomen in het magazijn belangrijker is dan snelheid en hoe je het First Time Right-percentage berekent;
• de belangrijkste manieren om het magazijn sneller te maken;
• op basis van de geleerde basisprincipes het eigen magazijn effectiever en efficiënter runnen.

Toets je kennis

Nadat je de e-learning hebt gevolgd, kan je een toest maken. De toets duurt ongeveer 15 minuten en bij een goed resultaat ontvang je een certificaat.

Wil je starten met de e-learning? Ga dan naar e-academy.com

Als webshop doe je veel beloftes tijdens de verschillende fasen die een klant doorloopt. Denk bijvoorbeeld aan ‘Voor 23:00 uur besteld, morgen in huis’ of ‘anoniem verzonden’. Beloftes kunnen worden gedaan in teksten op de webshop en advertenties, maar ook door de klantenservice. Veel van deze beloftes worden in het magazijn waargemaakt.

Het magazijn moet goed op de hoogte zijn van alle beloftes die zijn gedaan, zodat ze de beloftes waar kunnen maken. In dit blog lees je hoe je 5 verschillende beloftes in het magazijn kunt waarmaken.

1. Verzenden van het juiste product

De belangrijkste belofte die je als webshop aan je klant doet, is het leveren van de juiste producten. Zodra een bestelling is geplaatst, gaat een magazijnmedewerker aan de slag met het picken, inpakken en verzenden van de producten. Tijdens dit proces kunnen er fouten ontstaan.

In veel magazijnen liggen producten die veel op elkaar lijken naast elkaar. Bijvoorbeeld 2 keer dezelfde groene trui maar dan in een andere maat. Een klein moment van onoplettendheid kan er voor zorgen dat een verkeerd product wordt verstuurd. Met een barcodescanner en productcodes worden deze fouten voorkomen.

Daarnaast komt het veel voor dat magazijnmedewerkers meerdere bestellingen tegelijk picken. Ook wel batch picking genoemd. Zo kun je in minder tijd meer bestellingen verwerken. Omdat producten van veel verschillende bestellingen worden verzameld, is het cruciaal dat de controle van het product net voor het inpakken van het product wordt gedaan. Deze controle kan ook het beste met een barcodescanner worden gedaan. Zo voorkom je dat producten van verschillende bestellingen door elkaar worden gehaald en bij de verkeerde personen belanden.

2. Verzenden naar de juiste locatie

Zodra het juiste product is ingepakt, is het belangrijk ervoor te zorgen dat hij op de juiste locatie wordt bezorgd. Voordat er een verzendlabel wordt geprint, moeten de adresgegevens in het systeem kloppen. Het komt nog weleens voor dat het thuisadres op de verzendlabel wordt geprint, terwijl er een afhaalpunt door de klant is geselecteerd. Zorg dus dat systeemtechnisch alles goed getest is.

Daarnaast kan hier ook een menselijke fout ontstaan. Meerdere verzendlabels kunnen door elkaar worden gehaald als er meerdere tegelijk worden geprint. Het is daarom aan te raden de verzendlabels 1 voor 1 uit te printen en hem direct op het pakketje te plakken.

3. Verzenden op het juiste moment

Mensen kiezen vaak voor een webshop omdat ze snel kunnen leveren. Tegenwoordig zie je veel webshops die beloftes doen zoals ‘voor 23:00 uur besteld, morgen in huis’ of ‘vandaag geleverd’. Om deze beloftes te kunnen waarmaken, zijn er een aantal dingen die goed geregeld moeten zijn:

• De voorraadbeheer moet in orde zijn omdat het bestelde product op voorraad moet zijn;
• Op de juiste tijdstippen moet er voldoende personeel zijn om de hoeveelheid orders te kunnen verwerken;
• Er moeten goede afspraken met vervoerders zijn gemaakt over ophaaltijden en capaciteit.

Daarnaast komt het voor dat de klantenservice een belofte doet aan klanten die al wat langer op een product wachten. Bij een pre-order kan bijvoorbeeld aangegeven worden dat het product vandaag echt verstuurd wordt. Het magazijn moet dan aan deze belofte voldoen door de ontvangende goederen die dag nog te verwerken.

We krijgen een groter kantoor. Ons huidige kantoor krijgt er 250 vierkante meter bij. Zo hebben we ruimte voor ons groeiende team en voor grotere Picqer Sessions.

Deze week is de verbouwing begonnen. We geven je graag al een kijkje in deze video. Als de verbouwing in juni klaar is laten we je het eindresultaat zien. En hopelijk kunnen we je later in het jaar uitnodigen voor een kopje koffie.

De laatste jaren zien we dat het aantal online bestellingen flink is toegenomen, met als hoogtepunt een stijging van 83% in 2020 ten opzichte van 2019. Als er meer producten worden verstuurd, betekent dit ook dat er meer producten terug worden gestuurd. Bij veel webwinkels is het verwerken van retouren een pijnpunt. Retouren verwerken kost veel tijd en er kunnen fouten tijdens het retourproces ontstaan.

Door elke stap in je retourproces kritisch te bekijken kan je optimalisaties doorvoeren, waardoor je retouren eenvoudig en snel kan verwerken. Met de inzet van retouroplossingen zoals Returnless en Sendcloud kan je sommige processen automatiseren. Dit scheelt tijd en voorkomt onnodige fouten.

Voorkom retouren

Je bent natuurlijk de minste tijd kwijt als er zo weinig mogelijk producten retour komen. Door de informatievoorziening op de webshop zo duidelijk en volledig mogelijk te maken, kan je voorkomen dat mensen een product bestellen waar ze bij ontvangst niet tevreden over zijn. Zorg ervoor dat de specificaties volledig en kloppend zijn. Wat zijn de exacte afmetingen? Van welk materiaal is het gemaakt? Hoeveel stroom verbruikt het apparaat? Etcetera.

Zorg daarnaast dat de foto’s een duidelijk beeld geven van het product. Denk aan de juiste kleur, maar ook een goed beeld van het formaat. Verkoop je kleding? Geef dan een goed referentiekader. Bijvoorbeeld ‘Het model op de foto draagt maat M en is 180 cm lang’.

Plaats retourinformatie op de juiste plek

Uiteraard voorkom je nooit volledig dat mensen producten retour sturen. In dat geval is het belangrijk dat de verwerking zo optimaal mogelijk gaat. Het verzenden van een retour begint met het vinden van de retourinformatie. Door de retourinformatie op makkelijk vindbare plekken te communiceren, voorkom je dat klanten niet weten hoe ze een pakket retour moeten sturen en vervolgens contact met de klantenservice opnemen voor uitleg.

Omdat niet iedereen op dezelfde plek zoekt naar retourinformatie, raden we aan om deze informatie zo duidelijk mogelijk op meerdere plekken te omschrijven. Zet het bijvoorbeeld in de orderbevestigingsmail, op een duidelijke plek op de website en in het pakket op de pakbon of als los retourformulier.

Gebruik een slim retourformulier

In een wereld waarin veel digitaal verwerkt wordt, is het invullen van een papieren retourformulier niet echt meer van deze tijd. Je kan je retourproces digitaliseren door een slim retourformulier op je webshop verwerken. Vervolgens kunnen processen zoveel mogelijk worden geautomatiseerd. Bijvoorbeeld door automatische e-mail notificaties naar de klant te sturen over de status van de retour.

Je kan een slim retourformulier zelf ontwikkelen en koppelen aan je magazijnsoftware, maar er zijn ook kant en klare retouroplossingen zoals Returnless en Sendcloud. Als je werkt met een retouroplossing, kan je heel eenvoudig een slim retourformulier op je webshop verwerken waarmee de klant zelf een retour kan aanmelden. Na het invullen van een bestelnummer en e-mailadres, haalt het systeem automatisch de productgegevens tevoorschijn. Vervolgens vult de klant een retourreden in en op basis van een aantal zelf in te stellen triggers kunnen er specifieke acties worden uitgevoerd, zoals:

• Geeft de klant op dat het product te klein is? Dan kan er een grotere maat van hetzelfde product worden aangeboden.
• Geeft de klant op dat het product beschadigd is? Dan kan er aangeboden worden eerst een foto op te sturen zodat de klantenservice op een afstand kan bepalen of het product retour mag.

Op deze manier heb je op afstand al veel meer controle en weet je precies waarom iets retour komt of voorkom je juist dat er een pakketje onnodig wordt teruggestuurd.

Vorige maand zijn Berdien en Wahid begonnen bij Picqer. Ze stellen zich graag aan je voor:

Berdien Doevendans

Hi! Ik ben Berdien Doevendans en sinds 1 maart werk ik bij Picqer als Support Specialist. Naast het beantwoorden van vragen ondersteunt ons support team klanten bij het inrichten en beheren van Picqer. We houden goed in de gaten wat voor berichten er binnenkomen, zodat we snel kunnen handelen als iets opvalt. Bijvoorbeeld een foutmelding, of juist een wens die vaker terugkomt. Als er over een onderwerp vaak vragen zijn, dan bekijken we of we het antwoord beter vindbaar kunnen maken op de helppagina’s.

Voordat ik bij Picqer startte heb ik verschillende rollen gehad binnen service en klantcommunicatie. Bij een bank, een woningcorporatie en een communicatiebureau. Vroeger hielp ik vaak in het magazijn van mijn vader, die een (web)winkel heeft in miniaturen.

Het liefst ga ik in mijn werk op zoek naar hoe iets wel of niet werkt, en wat de beste optie is in specifieke situaties. Daarom vond ik het verzorgen van support voor webwinkeliers altijd heel leuk. Dit deed ik een paar jaar bij een Nederlands webwinkel platform. Met de kant van de shop ben ik dus behoorlijk bekend, de wereld daarachter ga ik graag ontdekken.

Samen met mijn vriendin woon ik in Oss. Als we daar niet zijn, zijn we waarschijnlijk aan zee. We hopen over een tijdje ook een mooie reis te kunnen maken in Zweden en Noorwegen. Verder ben ik in mijn vrije tijd vaak aan het zingen of tekenen (allebei zonder doel of publiek), en bij mooi weer hang ik in de hangmat met een literaire thriller.

Ik kijk ernaar uit om alle mogelijkheden van Picqer te leren kennen, en klanten te helpen juist dat eruit te halen wat voor hun magazijn interessant is.

Wahid Fayumzadah

Hi! Mijn naam is Wahid Fayumzadah en ik kom het Picqer team versterken als Video Content Creator! Wat ooit begon als een hobby is uitgegroeid tot beroep en passie. Ik voel mij dankbaar dat ik mijn passie heb gevonden.

Of het nou midden in de nacht is of een paar uur voor zonsopkomst, mij kun je altijd wakker maken om mooie beelden te gaan schieten. In plaats van een blog schrijven ga ik liever aan de slag met mijn camera, bekijk daarom lekker de video hieronder. Als je dat al hebt gedaan, top! Je kan snel een nieuwe video van ons verwachten. Ik heb er zin in!